Deviner les envies, prédire les comportements, désamorcer les conflits… L’IA modifie le rapport au client, en particulier dans les grands groupes.
Vous souhaitez avoir votre propre assistant shopping ? Le commerce Lotte, le géant sud-coréen, a adopté IBM Watson, sur l’ensemble de ses sites e-commerce et de ses centres commerciaux.
« Grâce à ma carte de fidélité, le système analyse l’ensemble des mes achats passés pour mon fils de 15 ans et passe au crible les réseaux sociaux ou les médias qu’il consulte en priorité pour en dégager des tendances mode. En croisant ces informations, il pourra me recommander l’article qui est le plus susceptible de lui plaire », illustre Jean-Philippe Desbiolles, le vice-président Cognitive Solutions d’IBM Watson France.
Directement depuis des bornes en libre-service ou par l’entremise d’un conseiller de vente équipé d’une tablette, le visiteur peut accéder à ces recommandations. Sur le Web, l’assistant shopping prend la forme d’un chatbot qui apparait en pop-up dès la première visite.
Le duo Lotte-IBM Watson touche ici du doigt le graal de tout marketer : être en mesure de deviner les besoins des consommateurs, grâce à des algorithmes de machine learning qui moulinent la donnée récoltée sur tous les points de contacts (site Web, applications mobiles, magasins…).
Faire face à des enjeux particuliers :
- Eviter les ruptures de stocks par exemple :
Recouper 3 ans d’historique de vente avec un grand nombre de données ouvertes. Les croiser pour comprendre leurs influences et grâce aux machines learning les anticiper.
« Nous avons pu établir, pour une centaine de références produits, une courbe prévisionnelle des ventes sur trois mois, avec une marge d’erreur bien plus faible que les prévisions au doigt mouillé que faisaient jusque-là les marketeurs du groupe », se félicite Paul Colas, directeur data chez Artefact.
- Optimiser la diffusion des programmes de marketing relationnel : ex avec AccorHotels depuis plus d’un an, qui, pour chaque campagne d’emailing lancée, identiie, grâce à l’intelligence artificielle les contacts clients qui ont la plus grande probabilité de se laisser tenter. Un moyen pour AccorHotels d’augmenter son chiffre d’affaires tout en diminuant les taux de désinscription à ses communications parce qu’il vise juste.